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26 Novembre 2014 | S 48 | Delphine | 727564 membres

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© Istockphoto.com/PhotonStock

Gérer un interlocuteur difficile au téléphone

Bavards et bougons se succèdent au téléphone? Suivez nos conseils pour rester calme et efficace sans perdre le fil.

Publié le 29/09/2014

Offrez un accueil irréprochable

 

Décrochez rapidement: un interlocuteur difficile le sera encore plus encore s'il a dû attendre.

 

- Souriez, cela s'entend au téléphone! Puis présentez-vous pour donner à votre écoute une tournure plus personnelle.

 

- Si la ligne est occupée, demandez à votre correspondant s'il souhaite être rappelé et notez précisement l'heure de son coup de fil afin de vérifier qu'il a bien été recontacté. Vous échapperez ainsi aux réclamations de personnes impatientées par une vaine attente.

 

- Notez les questions et les commentaires de votre interlocuteur pour éviter de les lui faire répéter à chaque appel.

 

Soignez votre discours

 

Enregistrez-vous afin de corriger les défauts susceptibles de nuire à la qualité de la conversation: tics de langage, débit inadapté, mauvaise articulation, intonation agressive, etc. Bannissez les formules peu gracieuses ("Quittez pas") ou négatives ("Impossible"). Privilégiez la diplomatie ("Pouvez-vous me rappeler votre nom?") et les formes verbales affirmatives, au présent et au futur ("C'est bien noté", "Je le ferai").

 

Dédramatisez les réclamations

 

Surtout, ne faites pas de promesses impossibles à tenir. Commencez par écouter et poser des questions. Le simple fait de sentir qu'on lui prête une oreille attentive peut suffire à calmer votre interlocuteur.

 

- Si vous n'êtes pas en mesure de lui apporter une réponse vous-même, répétez certaines de ses phrases pour lui montrer que vous prenez note de son problème.

 

- N'hésitez pas à adopter un comportement empathique: "Vous avez bien fait de nous téléphoner", "Nous allons trouver une solution".

 

- Ne relevez pas les attaques et utilisez un "nous" collectif: les remarques de votre interlocuteur ne sont pas dirigées contre vous.

 

Calmez les plus agressifs

 

En cas de comportement vraiment excessif, n'hésitez pas à écourter poliment la communication: "Je vous propose de reprendre cette conversation lorsque la tension sera retombée. Vous pouvez me rappeler vers 16 heures si vous le souhaitez".

 

Canalisez les bavards

 

Encouragez ce sympatique défaut de certains interlocuteurs et c'est une demi-heure de travail perdue! Privilégiez une écoute passive et rappelez courtoisement à votre correspondant la raison de son appel.

 

Avec les plus tenaces, ayez recours à la méthode du double appel simulé. Cela obligera votre interlocuteur à se concentrer sur les motifs de la communication en attendant que vous repreniez la ligne. Vous pouvez également prétexter un rendez-vous afin d'écourter la conversation.

 

Neutralisez la mauvaise fois

 

Si vous devez rappeler à l'ordre un mauvais payeur par téléphone, évitez les menaces et la mise en accusation directe. Demandez simplement des preuves: numéro des chèques, photocopie des courriers. Et rappelez plusieurs fois avec la même détermination.

 

Prenez congé en douceur

 

Face à un interlocuteur difficile, rien ne sert de conserver son calme si une conclusion sèche et hâtive vient tout gâcher. Dans le cas d'une négociation, assurez-vous de l'accord de votre correspondant et de ses termes précis (délais, conditions...). Essayez de ne pas donner à votre interlocuteur l'impression que vous vous débarrassez de lui. Remerciez-le de son appel et récapitulez-en les diffférents points avec lui. Il raccrochera rassuré.


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